les qualités du web service

Qualité Web : une définition visuelle

 08.04.07, par Christophe Bigot  ,
Catégories: Perception, Conception, Qualité

Qu’est-ce que la Qualité sur le Web ?

Les définitions usuelles de la Qualité récapitulées dans un précédent article sont issues des normes ISO. On pourrait reprocher aux termes choisis de rester finalement assez abstraits. La qualité d’un site web peut se définir avec précision en représentant dans un schéma l’interaction des forces en présence.

La Qualité Optimale

Pour un service web, la Qualité optimale - ou Qualité maîtrisée - se situe à la rencontre des attentes de l’utilisateur, des spécifications et de la réalisation, ni plus, ni moins

1. Les Attentes
   Pour reprendre une partie des définitions usuelles il s’agit de besoins exprimés ou implicites du client final utilisant le système ou le service, c’est à dire le visiteur du site, le consommateur, l’usager, l’utilisateur, le collaborateur dans le cas d’un intranet, etc. Le termeutilisateur regroupe la population du site considéré, constituée de personnes dont les caractéristiques physiques, les habitudes, les aptitudes, les motivations, les réactions varient beaucoup.


2. Les Spécifications
   Les spécifications traduisent le besoin de l’utilisateur, exprimé ou implicite. Ces spécifications peuvent prendre différentes formes. La plus commune, c’est le cahier des charges rédigé par le maître d’ouvrage au sens large, qu’il soit Concepteur, Architecte, Chef de Projet, Ergonome, etc (j’en oublie certainement) ou même tout à la fois. Eventuellement ce rôle est confié à un prestataire chargé de formaliser les attentes, là encore avec de nombreux profils différents possibles : consultant, agence web, SSII, etc. Il existe d’ailleurs un schéma similaire décrivant la relation client-fournisseur.


3. La Réalisation du Maître d’œuvre
   Le terme Maître d’œuvre regroupe tous les acteurs qui concrétisent les spécifications : Webdesigners, Infographistes, Développeurs, Agence web, SSII, etc.
   La réalisation, c’est le service web dans son ensemble. Non seulement le site web en lui-même, mais aussi tout ce qui lui est rattaché : réseaux, serveurs, hébergement, hot-line, stocks, logistique, administration, service clients, etc.

Les 3 ensembles se superposent, la zone d’intersection triangulaire située au centre donne naissance à la Qualité. Cette définition graphique a l’avantage de révéler en même temps le côté obscur de la Qualité.

Les formes de Non-Qualité

Les 6 zones situées en dehors de l’intersection correspondent à différentes formes de non-Qualité :

1. Insatisfaction, besoins inassouvis et besoin d’innovation

   
   Lorsque le besoin n’a pas été spécifié ni réalisé, le site ne répond pas aux attentes de l’utilisateur. La frustration de pas trouver ce qu’il cherche conduira invariablement l’usager à quitter le site pour tenter sa chance ailleurs.
   Le marketing, le concepteur devrait exploiter ce gisement important de non Qualité pour servir les attentes du visiteur. Exemples qui peuvent conduire à cette insatisfaction du visiteur :
   • Besoin non détecté / non exprimé
   • Besoin incompris ou mal retranscrit
   • Choix délibéré de conception dont les causes peuvent être multiples : erreur stratégique, arbitrage fonctionnel défaillant, budget inadapté, etc.
   • Besoin utopique : impossibilité technique, fonctionnelle ou budgétaire de spécifier ou réaliser les attentes



2. Double illusion

   
   Ici on observe un double problème de communication : d’un côté le concepteur du site en a trop fait en exprimant dans ses spécifications des besoins qui n’en sont pas, et de l’autre la spécification n’a pas été développée. Exemples de causes :
   • Sur-spécification inutile ou redondante
   • Prise de conscience par le maître d’œuvre de l’inadéquation de la spécification aux besoins réels
   • Projet à objectif mouvant, évolution du besoin initial après spécification



3. Gaspillage

   
   Cette zone existe lorsque le maître d’œuvre produit quelque chose qui n’a été ni prévu ni souhaité. Exemples de causes :
   • démonstration de savoir-faire, typiquement “la fonction de geek” comme un texte défilant ou un logo en flammes 
   • prise d’initiative
   • mauvais rapports avec le maître d’ouvrage
   • spécification ambigüe ou interprétation du cahier des charges
   • recyclage d’un ancien développement inadapté au contexte



4. Défaut, Bug, Non-Conformité

   
   Les attentes du visiteur ont bien été exprimées et spécifiées, mais elles n’ont pas été réalisées ou mal réalisées: ça ne fonctionne pas comme prévu. Exemples :
   • Bug, défaut de fonctionnement. C’est le cas le plus fréquent dans cette catégorie et soyons clairs : l’application ou le service web exempt d’erreur n’existe pas.
   • Projet glissant dans le temps, non respect des délais de réalisation. Révèle généralement des problèmes organisationnels : contrôle du projet aléatoire, objectifs trop ambitieux, manque de ressources ou surcharge de travail, etc.
   • Problème de communication, de compréhension ou de traduction des spécifications. Cas fréquent dans les projets internationaux ou délocalisés



5. Sur-Qualité

   
   Souvent confondue à tort avec la Qualité plus, la surqualité est très fréquente dans les applications web, probablement plus encore que dans d’autres secteurs. Elle correspond à la réalisation d’une spécification dont le visiteur ou le client n’a pas besoin, exemples de causes :
   • volonté d’impressionner le visiteur - ou l’investisseur, ou le hiérarchique -. On y retrouve les gadgets tape-à-l’œil, les fausses bonnes idées marketing pour draguer les clients. Peu importe la cause, les utilisateurs n’ont que faire des fonctions inutiles qui entravent leur chemin et entament leur patience.
   • Paradoxalement, l’abus de pratiques d’excellence comme l’application aveugle de standards de développement ou la conformité extrême à des référentiels (d’accessibilité par exemple) peut prendre cette forme de non-qualité. En effet la Qualité se définit par rapport aux attentes des visiteurs, ce qui signifie qu’il faut bien doser et trouver le juste milieu. En faire ni trop, ni trop peu.
   • La méconnaissance des besoins réels des utilisateurs conduit à cette zone, parfois jusqu’à l’échec complet, même si le site est esthétique, conforme et parfaitement fonctionnel.



6. Qualité Plus

   
   La Qualité Plus - parfois appelée Qualité aléatoire - est souvent confondue avec la sur-Qualité. Elle a pourtant une forme bien différente : les attentes du visiteur sont bien satisfaites mais ça n’était pas dans la spécification.
   C’est en quelque sorte un cadeau du maître d’œuvre au client, une perte sèche financièrement parlant pour le projet. Par zèle, point commun avec le gaspillage de la zone (3), les motivations sont souvent conscientes et bien intentionnées. Cela reste de la non Qualité, car source de surcoûts et de dérives du projet. De plus le visiteur s’habitue rapidement et la fois suivante en attendra encore davantage.

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